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第一卷第35章赠品没到，锅先到了(第1/2页)
早上八点二十七，我抱着电脑和两份打印材料，站在陈总办公室门口。
昨晚客服登记入口开了不到十二个小时。
表格已经拉得很长。
登记人数六百一十二。
愿意等赠品的三百八十六。
接受替代方案的四十七。
咨询退货的一百零八。
剩下七十一条，没法往任何一栏里塞。
“空气炸锅没了，能不能换电饭煲？”
“我妈已经把旧锅送人了。”
“券我不要，能不能折现？”
最后一条后面跟了三个问号。
空气炸锅还在路上，用户已经先拿它安排日子了。
陈总办公室门开着。
赵宏涛坐在靠墙的沙发边，脸色不太好。王经理和供应链的人坐在另一侧，客服主管冯静抱着平板，站得很直。
陈总抬头。
“数据带了？”
“带了。”
“坐下说。”
我坐到最边上的椅子，把打印件摊开。
陈总没先问品牌方，也没先问库存。
他指着表格。
“现在最麻烦的是哪一类？”
冯静先开口：“已经来问过、又没得到明确答复的用户。尤其是赠品在订单里已经显示待发货，客服再说‘后续通知’，用户就会问后续是什么时候。”
我接上：“愿意等赠品的人最多。很多人不是冲八十块券来的，是真等锅用。”
陈总翻到其中一条。
【我妈已经把旧锅送人了。】
他停了两秒。
“品牌方的正式方案呢？”
王经理清了清嗓子。
“昨天会上说，首批八百台七日内补到，剩余用户替代方案今天下午五点前给。”
陈总抬头。
“书面的吗？”
王经理顿了一下。
“补货是供应链邮件，替代方案……品牌方还在审批。”
陈总没提高声音。
“那就别把‘还在审批’说成‘已经有方案’。”
赵宏涛开口：“品牌方也有供应链压力。运营这边先把客服安抚好，别让投诉扩散得太快。”
陈总看向他。
“怎么安抚？”
“统一口径、登记需求、准备发券……”
“券发多少，发给谁，谁确认？”
赵宏涛没接上。
陈总把那张用户登记表放回桌上。
“这件事分开做。”
他先看王经理。
“十一点前，给我三样东西：四百一十八台怎么发，八百台具体哪天到，剩下的有没有能落地的替代方案。没有就写没有，不要写‘协调中’。”
王经理点头。
“好。”
陈总又看向冯静。
“客服继续登记，但不承诺金额、不承诺时间。愿意等、接受替代、退货咨询，三类分开。用户问三遍也别嫌烦，问三遍说明她真在等。”
冯静点头。
“明白。”
最后，陈总看向我。
我下意识坐直了点。
“周平安。”
“在。”
“运营把页面风险和用户通知预案先准备好。没有品牌、采购、产品的书面确认，不要发正式通知。”
“好。”
“专项组每天早上九点给我一张进度表。事项、负责人、要求回复时间，写清楚。谁没确认，就标待确认，别让运营替人填完成。”
我握着笔，点头。
“好。”
陈总又补了一句。
“专项统筹不是替谁签补偿方案。用户问到哪一步，你就把问题推到有权限的人那一步。别把客服和运营夹在中间挨骂。”
赵宏涛靠在沙发上，手指敲了两下膝盖。
没说话。
会议不到二十分钟就散了。
我抱着电脑出来，后背那层汗才慢慢凉下去。
赵宏涛跟在后面。
走到走廊拐角，他压低声音。
“你现在挺会在陈总面前讲数据。”
“数据本来就在表里。”
“别把什么都往上摆。专项是解决问题，不是每天拿谁没回复做文章。”
我停住。
“我不替别人填，项目才能往下走。”
赵宏涛看了我一眼。
“别以为陈总让你做统筹，你就真能什么都管。”
“我管不了。”我说，“所以才得写清谁管。”
他脸色沉了一下，进了电梯。
我回到工位，马会来探过头。
“陈总找你干嘛？给你加钱了？”
“没有。”
“加人了？”
“没有。”
“那叫你去干嘛？”
我把电脑放到桌上。
“让我每天把空着的格子留着。”
马会来没听懂。
“什么格子？”
“谁没确认，谁那一栏就空着。”
他沉默两秒。
“这活挺得罪人。”
“空气炸锅更得罪人。”
我点开新表格。
标题写上：
【夏季焕新赠品问题日跟进】
第一列：事项。
第二列：负责人。
第三列：要求回复时间。
第四列：当前状态。
我先填了四行。
首批现货发放规则——采购——今日11:00——待确认。
补货到仓日期——供应链——今日11:00——待确认。
剩余用户替代方案——品牌方——今日17:00——待确认。
用户选择入口及页面排期——产品——今日17:00——待确认。
写到“待确认”三个字时，我停了下。
以前遇到这种事，最怕空着。
空着像没做。
现在才发现，没确认的事硬填上去，后面才真容易出事。
我把表发进专项群。
赵宏涛没回。
王经理回了句“收到”。
冯静把最新客服登记明细发了过来。
截至十点十五，登记人数已经变成六百九十七。
退货咨询从一百零八涨到一百三十四。
涨得比我早上那杯豆浆还快。
十一点零六，王经理终于丢来一张供应链邮件截图。
（本章未完，请点击下一页继续阅读）第一卷第35章赠品没到，锅先到了(第2/2页)
【首批800台预计七日内到仓，具体到仓日期待物流确认。】
我把“七日内”复制进表格。
又删掉。
重新写成：
【供应链称七日内到仓，待物流日期确认。】
不能把“说了”当成“到了”。
上次李博那三万，就是这么被一句“后面都能解决”拖进坑里的。
中午十二点，杜经理到了。
他没来找我，直接进了陈总办公室。
半小时后，专项群里多了一条消息。
【品牌方将于今日17:00前提供剩余用户替代方案及补偿细则。】
发消息的人是赵宏涛。
没有@谁。
我把那条消息截图，拖进跟进表附件里。
下午开始碎起来。
客服问：
【退货咨询要不要单独打标签？】
我回：
【单独打。不要劝退，也别承诺补偿，先记录订单和诉求。】
产品问：
【用户选等赠品后，订单页显示什么？】
我回：
【先别写“预计送达”。等品牌补货日期确认。可以先显示“赠品发货安排处理中”。】
线下门店负责人又发来一句：
【顾客到店问赠品，我们能不能先给瓶矿泉水，让她坐下慢慢说？】
我盯着那条消息两秒。
回：
【矿泉水可以。补偿承诺不可以。登记姓名、订单号、诉求，转客服统一跟进。】
门店负责人回了个“收到”。
五分钟后，他又补一句。
【矿泉水走什么费用？】
我按着太阳穴。
两千多台空气炸锅没了。
现在先要确认一瓶矿泉水谁报销。
我回：
【先记门店客诉接待。明天统一问财务。】
下午五点零三，品牌方案没来。
五点十二。
没来。
五点二十一，赵宏涛在专项群里发消息。
【品牌方案还在内部审批，运营先准备八十元券发放预案。】
我看着那句话，没急着回。
八十元券，是杜经理昨天会上提过的。
没人写发给谁。
没人写不选券怎么办。
没人写退货怎么处理。
我翻出昨天的会议纪要，找到那行。
【品牌方确认：明日17点前，提供剩余用户替代方案及补偿规则。】
我在群里回：
【运营预案已准备。根据会议纪要，品牌方替代方案及补偿规则待书面确认后发布。当前客服继续登记需求，不对用户承诺券金额。】
群里隔了几秒没动。
赵宏涛私聊弹出来。
【你现在连我的安排都不执行？】
我手心有点潮。
这种消息最烦。
回得太软，八十块券就成了运营建议。
回得太硬，明天绩效表上又多一条不好听的话。
我打了两行，又删掉。
最后回：
【我在准备发放预案。用户通知如果直接写八十元券，需要品牌方确认适用对象、发放规则和退货处理。确认后十分钟内可以上线。】
赵宏涛没再回。
五点四十，杜经理的邮件终于到了。
附件比上午多了三页。
首批八百台，七日内补到后按登记顺序优先补发。
剩余用户可选：
等待后续赠品。
八十元无门槛券。
指定替代赠品。
指定替代赠品那一栏写着：
【多功能电煮锅，市场建议零售价199元。】
我盯着“电煮锅”三个字。
空气炸锅没了，给人发电煮锅。
锅倒是先到了。
再往下看。
电煮锅预计发货：十五至二十日。
退货处理：按平台规则执行。
至少不再是一张只会写“消费者关怀”的空纸。
我立刻转给产品和客服。
【请产品确认选择入口字段：等赠品／八十元券／电煮锅／退货咨询。】
【请客服按四类准备话术。未选择用户不默认发券，先保留订单赠品状态。】
刚发完，物业电话打进来。
“周先生，您妈妈寄的到付快递还在前台。今天能回来拿吗？纸箱有点占地方。”
“能，我下班过去。”
“挺沉的，里面是不是被子？”
“我也不知道。”
“寄件单上写‘床单再洗’。”
“那应该不止床单。”
物业大叔笑了。
“你妈挺操心。”
“嗯。”
晚上七点四十，我回到景澜苑。
物业大叔把纸箱从前台角落拖出来。
箱子不大，抱起来却沉。
外头还是我妈那四个字。
【床单再洗】
旁边又补了一行。
【枕套两对，别忘】
我抱着箱子进电梯，差点把门挡住。
十二楼一开，楼道灯亮着。
门锁按下去，蓝光闪了一下。
进屋后，我把纸箱放在地上。
里面除了两套床单、四个枕套，还有一条薄毯、两条毛巾、一个塑料盆，最底下压着一小袋衣架。
我翻出一张纸条。
【盆别买，家里有。衣架别买，先用。床单洗一遍，晾干再铺。】
纸条背面还有一句。
【周六我和你爸过去住一晚，菜别买多。】
我拿着纸条站了会儿。
新房才住两天。
我妈已经开始往里填盆、毛巾、衣架和规矩。
手机震了一下。
专项群里，赵宏涛@我。
【品牌方案已定。今晚九点前，用户通知和客服话术必须上线。】
我看了眼墙上的钟。
八点零七。
地上摆着我妈寄来的塑料盆。
电脑还没开。
八十元券、电煮锅、等十五到二十天的赠品，正等着我写成用户看得懂的话。
我把纸条放到餐桌上，打开电脑。
新房的第一盆水还没接。
新的夜班，先到了。
